Nog steeds, jaren na de uitbraak van Covid-19, hebben talloze medewerkers een voorkeur om een deel van de werkweek vanuit huis te werken. Maar is deze verschuiving naar het thuiskantoor altijd wel zo voordelig en comfortabel? Vooral binnen het customer service vakgebied, dat traditioneel sterk leunde op een kantooromgeving, is dit een actueel vraagstuk.
Terwijl sommigen de voordelen van flexibiliteit en een betere werk-privébalans benadrukken, wijzen anderen op potentiële uitdagingen in productiviteit, informatiebeveiliging, kwaliteit van dienstverlening en verminderde betrokkenheid en collegialiteit. Hoe wegen de voordelen op tegen de nadelen en is thuiswerken daadwerkelijk de toekomst voor klantenservice medewerkers?
De impact van thuiswerken op de klantenservice
In de huidige, voortdurend veranderende arbeidsmarkt, is thuiswerken een door de medewerker geliefde en praktische oplossing geworden. De customer service medewerker heeft vanuit huis de flexibiliteit om te werken in een omgeving die het beste past bij zijn of haar behoeften. De technologie stelt ons in staat om vanuit elke hoek van de wereld bijna net zo effectief te communiceren als op kantoor. Voor organisaties leidt dit tot aanzienlijke kostenbesparingen en toegang tot een grotere en diversere pool van talenten.
Echter waren er tijdens de piek van de pandemie organisaties binnen het klantenservice vakgebied die worstelden met de plotselinge verschuiving naar het werken vanuit huis. Hiervoor hebben wij bijvoorbeeld tips gegeven voor thuiswerken als teamleider in customer care. Het volume van oproepen nam abrupt toe en vanuit de overheid werd thuiswerken verplicht. De noodzaak om technologie en infrastructuur snel te schalen was voelbaar.
Technologische vooruitgang en thuiswerken
Werken vanuit huis wordt een stuk makkelijker gemaakt met technologieën zoals “cloud contact center technologie”. Hiermee kunnen gesprekken doorgestuurd worden buiten het kantoor, terwijl de data veilig blijft en het eenvoudig is om technologie in huis te halen en te installeren. Naast de cloud is het ook slim om automatisering en andere tools een boost te geven, om aan alle klantbehoeften te voldoen.
Voordelen van customer service vanuit huis
Customer service medewerkers besparen tijd en geld: geen dagelijks woon-werkverkeer, files of overvol openbaar vervoer en eventueel verminderde kinderopvangkosten. Organisaties hebben gemerkt dat hun teams die vanuit huis werken hun klantverzoeken met 13% hebben verhoogd. (Bron: CPB).
De uitdagingen
Een van de grootste uitdagingen is de verminderde betrokkenheid en collegialiteit. De afstand wordt letterlijk en figuurlijk gevoeld. Het gebrek aan persoonlijke interactie kan de teamcohesie en motivatie aantasten. Communicatie kan bemoeilijkt worden in een virtuele omgeving, waar subtiele signalen gemist kunnen worden. Technologische problemen kunnen het werk verder verstoren. Dit alles kan een uitdaging vormen voor het handhaven van een sterke klantenservicecultuur.
Een andere belangrijke uitdaging ligt op het vlak van informatiebeveiliging. Hoewel de technologie steeds geavanceerder wordt, is het waarborgen van klantgegevens buiten de traditionele kantooromgeving een constante zorg. Dit dwingt klantenservice medewerkers om op kantoor te werken waar alle gegevens en technologische tools voorhanden zijn.
Conclusie en toekomstperspectief
Naarmate we naar de toekomst kijken, zal er in het kader van hybride werken een nieuwe balans ontstaan tussen werken vanuit een kantooromgeving en werken vanuit huis. De voordelen zijn evident: flexibiliteit, kostenbesparing, grotere talentenpool en verbeterde productiviteit. Maar zoals elk model heeft ook dit zijn uitdagingen. Wat essentieel blijft, is een evenwicht vinden tussen technologische vooruitgang, medewerkerstevredenheid en uitstekende klantenservice. Op dit moment zien we dat de meeste organisaties naar een balans in hybride werken gaan van 50% op kantoor werken en 50% vanuit huis werken. Of zelfs iets meer dan de helft van de tijd op kantoor werken.
De pandemie heeft het klantenservice vakgebied ongetwijfeld veranderd, en deze veranderingen zullen waarschijnlijk blijvend zijn. Maar met aanpassingsvermogen en innovatie kunnen organisaties deze nieuwe realiteit omarmen en tegelijkertijd zorgen voor zowel hun werknemers als hun klanten.