Een goede klantenservice is afhankelijk van gemotiveerde en meelevende medewerkers die er echt voor gaan om de best mogelijke oplossing voor hun klanten te bieden. Als je wilt dat ze net dat beetje extra doen om een positieve klantervaring te garanderen, is het belangrijk om het customer service team gemotiveerd en betrokken te houden.
Een focus op klanttevredenheid kan het vertrouwen van klanten bevorderen, de merkloyaliteit vergroten en het klantbehoud verbeteren. Dit komt uiteindelijk de bedrijfsresultaten ten goede. Want omgekeerd betekent een slecht beoordeelde klantenservice, een onvermijdelijk verlies van klanten.
Daarom geven wij je 6 effectieve manieren om als teamleider je customer service medewerkers gemotiveerd en tevreden te houden, waardoor klanten uiteindelijk ook tevreden blijven:
- Geef je medewerkers de positieve aandacht die ze verdienen
- Onderzoek de directe en persoonlijke motivaties van het team
- Complimenteer je medewerkers regelmatig
- Maak gebruik van klantfeedback
- Organiseer regelmatig teambuildingactiviteiten
- Zorg voor doorlopende trainingssessies
1. Geef je medewerkers de positieve aandacht die ze verdienen
Als customer service teamleider is het belangrijk om een omgeving te creëren waarin je medewerkers zich gezien, gehoord, gewaardeerd en zich thuis voelen.
Als teamleider speel je een centrale rol in de sfeer en dynamiek van je klantenservice team. Door regelmatig op de werkvloer te zijn en echt interesse te tonen in je medewerkers, geef je het signaal dat je betrokken en bovendien toegankelijk bent. Het gaat verder dan alleen zakelijke interacties: het tonen van interesse in iemands drijfveren of zelfs buitenwerkse activiteiten kan bijdragen aan een sterkere teamband.
Complimenten zijn daarbij goud waard. Ze vormen een simpele, maar effectieve manier om waardering en erkenning te uiten. Daarnaast kan het introduceren van doelen met kleine beloningen – zoals het trakteren op ijsjes bij het behalen van een specifiek doel – zorgen voor een positieve en gemotiveerde sfeer. Het draait allemaal om de balans tussen professionaliteit en menselijkheid.
2. Onderzoek de directe en persoonlijke motivaties van het team
Ga niet raden bij het uitzoeken hoe je het klantenserviceteam kunt motiveren, maar vraag het je medewerkers direct op de man af. Het antwoord zal per persoon verschillen.
Volgens de behoeftepiramide van psycholoog Abraham Maslow heeft iedereen vijf basisbehoeften: zelfactualisatie, erkenning, sociale behoefte, zekerheid en fysiek. Sommige werknemers kunnen meer gemotiveerd zijn door een behoefte aan waardering (bijvoorbeeld respect voor hun teamgenoten), terwijl anderen gemotiveerd kunnen zijn door zelfactualisatie (bijvoorbeeld het vermogen om probleemoplossende vaardigheden effectief te gebruiken).
Door vast te stellen wat een teamlid nodig heeft om zich betrokken en gelukkig te voelen tijdens het werk op de customer service, kun je manieren ontwikkelen om hen te motiveren. Wordt iemand bijvoorbeeld gemotiveerd door de kans om zijn probleemoplossende vaardigheden te gebruiken? Dan kun je diegene een extra project geven om een specifiek probleem op te lossen waar andere klantenservice medewerkers tegenaan lopen.
Voorbeelden van het identificeren van motivaties
Door de medewerkers een snelle enquête te geven, krijg je dieper inzicht in de gedachten en motivaties. Stel bij het opstellen van de enquête vragen als:
- Wat motiveert jou op het werk?
- Wat kan de organisatie doen om jouw prestaties te verbeteren (bijvoorbeeld. training of bijscholing)?
- Welke stimulans zou je graag zien om je harde werk te belonen?
Een andere mogelijkheid om informatie over de motivaties te verzamelen, is het houden van een groepsbrainstormsessie. Stel open vragen, dus geen ja/nee-vragen. Houd het gesprek informeel en moedig de customer service medewerkers aan om hun oprechte gedachten te delen.
3. Complimenteer je medewerkers regelmatig
Een welgemeend compliment kan een directe impact hebben op het zelfvertrouwen en de motivatie van de customer service medewerkers. Erken je hun inspanningen en prestaties, dan geef je hen het gevoel dat hun harde werk wordt gewaardeerd. Dit kan hen inspireren om consistent uitstekend werk te leveren.
Complimenteren van medewerkers is bovendien krachtig omdat:
Het motiveert
Een oprecht compliment kan de motivatie van een medewerker versterken. Het gevoel dat hun werk wordt opgemerkt en gewaardeerd, kan hen aanmoedigen om zich nog harder in te zetten.
Medewerkers erkenning krijgen
Complimenten erkennen de inspanningen en bijdragen van een medewerker Dit kan leiden tot een verhoogd zelfvertrouwen en een gevoel van eigenwaarde binnen het team.
Positief gedrag wordt bevorderd
Door specifieke acties of kwaliteiten te benoemen in een compliment, moedig je herhaling van dat gedrag aan. Het is een manier om de normen en waarden die je binnen een customer service team wilt zien, te versterken.
De teamdynamiek wordt versterkt
Positieve bekrachtiging kan bijdragen aan een positieve werkcultuur, waar medewerkers elkaar ondersteunen en elkaars successen vieren.
Er minder stress wordt ervaren
Oprechte waardering kan stress en angst verminderen. Als klantenservice medewerkers voelen dat hun werk wordt gewaardeerd, kunnen ze zich minder onzeker voelen over hun prestaties.
Er binding en loyaliteit ontstaat
Customer service medewerkers die regelmatig waardering ervaren, voelen zich vaak meer verbonden met hun leidinggevenden, hun team en de organisatie als geheel. Dit kan leiden tot een verhoogde loyaliteit en een lager personeelsverloop.
Persoonlijke groei wordt gestimuleerd
Complimenten kunnen ook dienen als feedback die helpt bij het erkennen van iemands sterke punten. Dit kan diegene stimuleren om verder te groeien en zich te ontwikkelen op deze gebieden.
4. Maak gebruik van klantfeedback
Er zijn allerlei methodes om het succes van de klantenservice te meten, van het aantal beantwoorde oproepen en de Average Handling Time tot succesvol opgeloste problemen. De ultieme maatstaf voor succes in klantenservice is echter de feedback van klanten. Gebruik dit in je voordeel: om goed werk te bevestigen, de krachten van individuele medewerkers te versterken en andere teamleden te inspireren.
Heeft een customer service medewerker bijvoorbeeld een moeilijke klantvraag op een bijzondere of innoverende manier afgehandeld, dan kun je dit succesverhaal delen als een ‘casestudy’ voor het team. Door de geboden oplossing als een succes voor het hele team te beschouwen, wordt de samenwerking van het klantenservice team benadrukt. Daarbij inspireer je ook de andere medewerkers hoe zij soortgelijke zaken in de toekomst succesvol kunnen afhandelen.
5. Organiseer regelmatig teambuildingactiviteiten
Het werken op een klantenservice is niet gemakkelijk. De medewerkers hebben regelmatig te maken met gefrustreerde klanten. Ondertussen moeten ze kalm en beleefd blijven. Niemand begrijpt de uitdagingen van een klantenservice medewerker beter dan een andere klantenservice medewerker. Daarom is het enorm belangrijk om een goede teamsfeer te bevorderen. Dit kun je doen met een teambuildingactiviteit.
Voorbeelden van activiteiten
Een teambuildingactiviteit organiseren betekent niet dat je meteen een uitgebreid evenement moet organiseren dat de hele dag duurt. Het draait allemaal om het doorbreken van barrières en het aanmoedigen van alle teamleden om mee te doen. Iets eenvoudigs als een groepslunch of een drankje na het werk kan mensen helpen om contact te maken.
Werkt het team volledig op afstand of werkt het team hybride (deels op locatie, deels op afstand), zoek dan naar digitale manieren om een gevoel van saamhorigheid tussen de teamleden op te bouwen. Virtuele sociale evenementen zoals Zoom-borrels, bingo op kantoor en virtuele fitness sessies zijn een optie.
6. Zorg voor doorlopende trainingssessies
Een andere manier om customer service medewerkers sterker te maken en hen te laten zien dat je betrokken bent bij hun persoonlijke succes, is doorlopende trainingssessies aanbieden. Hiermee help je de klantenservice medewerkers om hun vaardigheden aan te scherpen en wordt de klantervaring van de organisatie verbeterd.
Stel dat je medewerker vraagt wat zijn doelen zijn en welke vaardigheden hij wil ontwikkelen om die doelen te bereiken. Diegene vertelt dat hij excellente klantenservice wil bieden en zich wil specialiseren in conflictresolutie, omdat hij merkt dat hij het moeilijk vindt om met boze klanten om te gaan. Je stelt de medewerker vervolgens in de gelegenheid een cursus in conflictbeheersing en effectieve communicatie te volgen.
Productieve trainingssessies ontwikkelen
Als het gaat om productieve trainingssessies, wend je dan tot het team. Vraag hen welke vaardigheden ze willen ontwikkelen, zowel binnen de afdeling als daarbuiten. Door bijvoorbeeld klantenservice medewerkers te laten leren over de interne werking van andere afdelingen, krijgen ze waardevolle inzichten van de organisatie als geheel.
Sommige organisaties laten zelfs hun customer service medewerkers alle relevante afdelingen doorlopen, zodat ze weten wat er in elke fase gebeurt (bijvoorbeeld productontwikkeling, productie, orderafhandeling). Dit stelt de medewerkers in staat om beter geïnformeerde adviezen te geven bij klantvragen- en problemen.
Gemotiveerde teams ondersteunen zakelijk succes
Zonder klanten zou de organisatie niet bestaan. Om de klanten tevreden te houden, is er een geweldig serviceteam nodig. Het koesteren van betrokken en tevreden klantenservice medewerkers die bereid zijn een stap verder te gaan, is van cruciaal belang voor algeheel zakelijk succes.
Lees ook: Over deze competentie moet elke teamleider beschikken