Thuiswerken als teamleider in customer care? 5 tips!
Thuiswerken komt sinds 2020 een stuk vaker voor, zo ook bij veel klantcontactcenters en afdelingen voor customer care. Het op afstand aansturen van hun team is voor veel teamleiders een nieuwe situatie. Welke tips hebben zij voor thuiswerkers?
Vanuit huis werken als klantenservicemedewerker
Waar ze eerst elke dag naar kantoor gingen, was er nu ineens sprake van een werkplek in huis. Voor veel klantenservicemedewerkers was dit flink omschakelen. Inmiddels zijn de meesten gewend aan de nieuwe situatie, maar nog steeds verschillen de meningen over hoe goed het thuiswerken bevalt. Zo mist de een het contact met collega’s, terwijl de ander het werken vanuit huis juist prima bevalt.
De KPI’s laten een wisselend beeld zien als het gaat om welzijn en productiviteit. Wel geven alle medewerkers aan dat ze het sociale aspect belangrijk vinden bij het werk in een customer care center. Dat contact missen ze. Als het gaat om productiviteit zijn de effecten van de verandering erg divers. Sommige medewerkers zijn minder productief, terwijl anderen juist niet te stoppen zijn thuis. Een gezonde balans tussen werk en privé is hierbij essentieel.
De beste tips voor teamleiders
Het thuiswerken heeft ervoor gezorgd dat de cijfers voor verzuim, verloop en te laat komen aanzienlijk daalden. Een positief effect van deze nieuwe werkvorm dus. Overige effecten zijn erg afhankelijk van de sector, en het niveau en de ervaring van de medewerkers.
Op het gebied van welzijn en performance zijn dan ook geen eenduidige veranderingen te zien. Wel is duidelijk dat een betrokken en verantwoordelijk team erg belangrijk is. Hierbij spelen de teamleiders een centrale rol. De volgende tips helpen bij het aansturen op afstand.
Tip 1: Maak veel tijd vrij voor contact
Maak tijd vrij voor het aansturen, coachen en aandacht geven aan medewerkers. Het kost meer tijd dan voorheen, maar is des te belangrijker. Maak dan ook veel gebruik van de telefoon, een videocall-programma en WhatsApp. Zet ze in voor dagstarts, koffiemomenten, teamoverleggen, pubquizzen, vrijdagmiddagborrels, picknicks en andere teamactiviteiten. Een goed voorbeeld hiervan is het klantcontactcenter dat een online Microsoft Teams-woonkamer inrichtte. Hier loggen alle medewerkers in die even met een collega willen kletsen tijdens hun pauze.
Lees ook: Succesvol op afstand een team aansturen, hoe doe je dat?
Tip 2: Train online
Trainen en opleiden zijn ook onder de nieuwe omstandigheden enorm belangrijk. Zoek dan ook naar mogelijkheden om dit zoveel mogelijk door te laten gaan. Zo verras je je medewerkers en laat je zien dat je ze waardeert. Klassikale trainingen verplaats je naar online, door sessies via e-learning en videocalls. En als je de mogelijkheid hebt om ergens op locatie te trainen, maak daar dan zeker gebruik van.
Tip 3: Bied vrijheid en verantwoordelijkheid
Medewerkers zijn gebaat bij vrijheid en verantwoordelijkheid. Door ze zelf of met het team hun pauzes te laten plannen, geef je ze dat. Uiteraard is het wel belangrijk dit altijd goed af te stemmen met Workforce Management.
Tip 4: Meer tijd, extra coaching
Het lagere ziekteverzuim levert tijd op. Zet dit in voor extra coachingsmomenten. Luister bijvoorbeeld via een videoverbinding mee met calls van de medewerkers. Zo voorzie je als teammanager de medewerkers live van advies, in plaats van gebruik te maken van opgenomen gesprekken. En ook een (online) plenaire kalibratiesessie met het team is een goed idee. Tijdens zo’n sessie beoordeel je de gesprekken samen en wissel je tips uit.
Zoek je een nieuwe supervisor? Download dan direct de gratis whitepaper: Hoe vind je de beste teamleider voor je klantenservice?
Tip 5: Wie mag er eerst terug naar kantoor?
Je mag weer (deels) terug naar kantoor! Maar hoe pak je dat aan? Hoe beslis je wie je als eerste terug naar kantoor laat komen? Wij raden je aan om dit te laten bepalen door de volgende criteria:
- Hoe gaat het met de medewerker? (Is hij of zij thuiswerkmoe, is er sprake van medische klachten, een verminderd mentaal welzijn, et cetera?)
- Zijn er technische belemmeringen op de thuiswerkplek? (Is er bijvoorbeeld sprake van slecht internet of een ergonomisch onverantwoorde werkplek?)
- Hoe presteert de medewerker?
- Wat is zijn of haar persoonlijke voorkeur? (Werken op kantoor of vanuit huis?)
Wat zijn jouw tips?
Werk je zelf als medewerker of manager in het klantcontact? En heb je briljante tips voor het stimuleren van het teamgevoel tijdens het thuiswerken? Of heeft het werken vanuit huis bij jullie juist een negatieve invloed op de prestaties? Wij horen heel graag wat jouw tips en ervaringen met het thuiswerken zijn! Zodat wij én je collega’s hiervan leren.