Hoe zorg je voor goede teamleiders binnen jouw klantcontactcenter?
Waarom presteert het ene klantcontactteam beter dan het andere? Wie of wat zorgt er voor meer betrokkenheid en werkgeluk binnen een werkgroep? Het ligt vaak niet aan de kwaliteiten van de customer service medewerkers zelf, maar aan de teamcoach. Een goede teammanager heeft een positief effect op het functioneren van de medewerkers.
Klantcontactcenters hebben momenteel te maken met uitval, een hoog verloop en verminderde personele betrokkenheid. Besteed daarom extra veel aandacht aan de leidinggevenden. Zij zijn namelijk de sleutel tot meer werkgeluk en betrokkenheid binnen jouw customer care.
Wat doet een teamleider customer service?
Teamleiders hebben veel invloed op zijn customer care team. Hoe kan je deze invloed goed inzetten?
Wij zetten hieronder wat taken van een supervisor op een rij:
- Management van het werkproces: een goede teammanager zorgt dat ieder teamlid weet wat hij moet doen, de middelen heeft om dit uit te voeren en hier voldoende tijd voor krijgt.
- Investeren in relaties met medewerkers: het aangaan van een persoonlijke relatie met ieder teamlid, waarin aandacht is voor het individu en waardering voor de prestaties die ieder levert.
- Ruimte bieden voor persoonlijke ontwikkeling: supervisors moeten ruimte bieden voor het ontwikkelen van talenten en de loopbaan van teamleden.
- Aandacht hebben voor welzijn: het bieden van steun bij stressvolle tijden en helpen bij problemen.
Uitdagingen in leiderschap
Natuurlijk bestaat er geen perfecte supervisor. In het begin zijn er veel uitdagingen voor teamleiders. Drie belangrijke uitdagingen zijn:
Steeds grotere teams
Teams worden steeds groter. Waar een teamleider vroeger leiding gaf aan tien medewerkers, zijn dit nu groepen van tientallen mensen. Hierdoor is het een uitdaging om ieder teamlid voldoende persoonlijke aandacht en individueel maatwerk te bieden.
Gebrek aan training en coaching
Er worden jaarlijks grote bedragen aan training en coaching besteed, maar vaak gaat dit naar het hoger management. De directe leidinggevenden, die veel invloed hebben en vaak weinig ervaring, krijgen hierdoor te weinig training en coaching.
Veel sturing op productie
Supervisors worden te veel op kwantiteit en productiviteit gestuurd. Het gaat allereerst om het werk dat wordt afgeleverd. Als er dan nog tijd over is, kan het team aan de andere dingen werken, zoals werkgeluk en betrokkenheid. Helaas blijft hier meestal weinig tijd voor over. Het gevaar is dat er geen aandacht meer is voor vitaliteit en onderlinge relaties.
Meer aandacht voor teamcoaches
Wil je zorgen dat jouw klantenserviceteams beter presteren? Let dan op bovenstaande punten. Zorg voor teams van behapbare omvang, goede training en coaching voor iedere leidinggevende en voldoende aandacht voor vitaliteit en werkgeluk. Zo creëer je betrokken teams die beter presteren en zorg je tegelijkertijd voor minder uitval en verloop.