De verschillen tussen een teammanager en een teamleider in de customer care uitgelegd
In de customer care komt zowel de functie van teamleider als die van teammanager voor. Hoewel deze functienamen nogal eens door elkaar worden gebruikt, zijn er wel degelijk verschillen. In dit artikel lichten wij ze toe.
De middelmanagementfuncties van een klantenservice
Het middenkader of middle management in een klantenservice is verantwoordelijk voor het aansturen van de medewerkers. De managers in deze laag krijgen verschillende functietitels toebedeeld, namelijk:
- Teamleider
- Teammanager
- Teamcoach
- Supervisor
- Teamleader
We leggen je graag uit wat de verschillen tussen deze functies in het klantcontactcenter precies zijn. En ook de niveaus en bijbehorende taken en verantwoordelijkheden lichten we toe.
Ben je op zoek naar een teammanager, maar vind je het lastig om die te vinden? Download dan onze gratis whitepaper ‘Hoe vind je de beste teamleider voor je klantenservice?’
Teamcoach in een contact center
Een teamcoach is vaak een senior medewerker die is doorgegroeid. Hij of zij heeft veel kennis en ervaring, en is hierdoor van grote waarde voor de afdeling. Het is vaak de eerste stap naar het middle management, waarbij de teamcoach een kleine groep collega’s coacht. De coach besteedt dan voornamelijk aandacht aan de inhoudelijke en kwalitatieve vaardigheden.
Teammanager in een contact center
Een teamcoach met meer ervaring, groeit door naar de functie van teammanager. De teammanagers richten zich nog meer op het begeleiden en coachen van de klantenservicemedewerkers. Dit doen ze vooral door te faciliteren, motiveren en enthousiasmeren.
Meer nog dan de teamcoach kijkt een teammanager naar de medewerker als persoon. De manager schenkt aandacht aan het faciliteren van de medewerkers, zodat zij in de dagelijkse operatie goed hun werk kunnen doen.
Supervisor in een contact center
De supervisor heeft grotendeels dezelfde taken als de teammanager, aangevuld met enkele andere taken en verantwoordelijkheden:
- Het toezicht houden op de dagelijkse werkzaamheden;
- Het bijsturen van de medewerkers op aanwezigheid, houding en gedrag;
- Het communiceren en overleggen met andere managers en managementlagen;
- Het ondersteunen van de teamleiders;
De supervisor houdt overzicht over een team of afdeling. Hij of zij werkt ad hoc of stabiel over een langere periode.
Teamleider in een contact center
In het middle management van een klantcontactcenter is de rol van teamleider het meest senior. De teamleider heeft belangrijke verantwoordelijkheden bovenop het controleren van inhoud en kwaliteit van het klantcontact. Zo is hij of zij verantwoordelijk voor:
Een volledige dienst;
- Het uitvoeren van de HR-cyclus, inclusief functionerings- en beoordelingsgesprekken;
- Het in nauw contact met het Workforce Management bewaken en monitoren van de KPI’s en performance.
- Je kunt de rol van de teamleider ook wel omschrijven als operationeel met een tactisch randje.
Wisselende termen
Hoewel de bovenstaande uitleg precies het verschil aangeeft tussen de functietitels in de customer service, zien we dat elk contact center andere termen gebruikt. Zo is in de ene organisatie de manager meer senior dan de teamleider. En in een ander contact center wordt de supervisor floormanager genoemd.
Om verwarring te voorkomen, is het belangrijk om in je vacatureteksten de werkzaamheden erg helder te omschrijven. Op die manier trek je altijd de goede kandidaten aan.
Werven of aansturen van teamleiders en -managers lastig?
Heb je hulp nodig bij het vinden en/of aansturen van je teamleiders? Twijfel je welke functie je het beste inzet en welk profiel daarbij aansluit? Wij zijn al sinds 2007 gespecialiseerd in recruitment, executive search en interim-management voor de customer service. Wij denken graag met je mee, om er samen voor te zorgen dat je de beste teamleider of teammanager vindt voor jouw organisatie.