Thuiswerken was tien jaar geleden nog niet zo ingeburgerd als nu. Inmiddels is het werken vanuit huis ook voor veel contactcenters net zo normaal als elke dag op kantoor aanwezig zijn. Wat vinden managers en teamleiders van deze verandering? Hoe ervaren zij de verschillen tussen aansturen op de werkvloer en leidinggeven op afstand? Tjingco Yeung, teammanager via SkyWalker, deelt zijn ervaringen.
‘Klantcontact kan alleen vanaf kantoor’
Klantcontact staat centraal in de customer service. Er werd lang aangenomen dat het onmogelijk was om dit werk vanuit huis te doen. WFM-specialisten [link naar https://customerservice.nl/wfm/] konden dan tenslotte de KPI’s niet monitoren. En het aansturen van het team was al helemaal een uitdaging. Veel (grote) contactcenters kozen er dan ook voor om thuiswerken niet te implementeren. Medewerkers werden geacht op kantoor te werken. Langzaam kwam er wel wat verandering in deze starre aanpak en werd thuiswerken soms een optie, maar dit ging nog steeds erg moeizaam.
Thuiswerken door COVID-19
De coronapandemie bracht hier verandering in. Deze situatie dwong werkgevers om anders om te gaan met thuiswerken. Onder druk bleek het toch mogelijk om, zowel praktisch als technisch, vanuit huis in plaats van op kantoor te werken.
Al was er natuurlijk ook geen keus. Voor de coronabestrijding werden verschillende callcenter-operaties opgestart, waarvoor direct veel medewerkers geworven werden. Zij gingen vanuit huis aan het werk en werden aangestuurd door teamcoaches en teammanagers. Een van hen is Tjingco Yeung, die in oktober 2020 begon als teammanager van een dergelijke operatie. Hij kwam hier terecht via de detachering van SkyWalker. “Ik ben blij dat ik op deze manier iets bijdraag aan het bestrijden van het coronavirus. Geen dag is hetzelfde door de dynamiek van dit project. Dit maakt het werk uitdagend,” aldus Tjingco.
Vanuit huis werken als klantenservicemedewerker
Het thuiswerken kwam veel medewerkers goed uit. Zij hebben vaak baat bij flexibiliteit, bijvoorbeeld vanwege hun gezin of studie. En ook Tjingco zelf ziet de voordelen van het thuiswerken in: “Je hebt minder reistijd, hoeft niet meer in de file te staan en hebt dus meer tijd thuis.” Al ziet hij in de toekomst liever een verdeling tussen thuiswerken en op kantoor, in plaats van volledig vanuit huis. Bijvoorbeeld 40% van de tijd op kantoor en 60% thuis.
Hoe vind je de beste supervisor voor je klantenservice? Je leest het in onze whitepaper.
Minder persoonlijk contact
Waarom deze verdeling? Dat heeft te maken met een van de minpunten aan thuiswerken, namelijk het gemis aan persoonlijk contact. “Je loopt niet makkelijk even bij iemand langs, waardoor het langer duurt voor een probleem is opgelost of een vraag is beantwoord. Sommige teamleden kennen elkaar ook niet meer persoonlijk. Een teamgevoel creëren is daardoor een stuk uitdagender.”
Duidelijke communicatie is essentieel
De verandering in persoonlijk contact vraagt wel om aanpassingen. Tjingco kwam al snel tot de conclusie dat een duidelijke communicatie hierbij essentieel is. “Wanneer de verwachtingen helder zijn, kun je goede afspraken maken. Het is voor mijn teamleden heel duidelijk op welke manier, op welke momenten en voor welke zaken ze me kunnen bereiken. Hierdoor houden we het contact snel en overzichtelijk. We sturen bijvoorbeeld eerst een bericht of iemand bereikbaar is, voor we de telefoon oppakken om te gaan bellen. Zo kunnen we iedereen snel helpen.”
Alles vanuit huis in plaats van op locatie
Het thuiswerken zorgde met name in de processen van training en onboarding voor veel verandering. Voorheen vonden de trainingen en onboarding-sessies voornamelijk plaats in groepsverband, op locatie. In de nieuwe situatie gebeurt dit vooral online. Voor nieuwe medewerkers zijn de eerste weken hierdoor soms lastiger. Ook voelen ze zich misschien minder welkom.
Hoe vangt Tjingco dit op? “Ondanks de afstand heb ik vanaf de eerste dag contact met nieuwe collega’s. Ook met hun vragen kunnen ze bij mij terecht. Daarnaast heb ik met elke nieuwe medewerker een kennismakingsgesprek na de eerste werkdag. En uiteraard houden de trainers hun training liever op locatie, maar ook online gaat dit prima.”
Digitale mogelijkheden als oplossing
Flexibiliteit en communicatie zijn ontzettend belangrijk. Tjingco ruilde de dynamiek van de werkvloer in voor een werkplek in zijn eigen huis. Met automatisch een andere manier van werken en denken tot gevolg, die wat aanpassing vroeg. Maar de huidige digitale mogelijkheden voorkomen veel ongemak. “We maken veel gebruik van videobellen. Het is echt een uitkomst dat je elkaar op die manier toch kunt zien en contact hebt. Maar er gaat uiteindelijk toch niets boven persoonlijk contact. Daarom organiseren we waar en wanneer het kan borrels, barbecues en andere evenementen op locatie.”
Manager op afstand? Deze tips helpen je!
Ben jij teammanager en kan je wel wat hulp gebruiken bij slim thuiswerken? Bekijk dan deze praktische tips:
- Zorg voor een duidelijke communicatie: maak heldere, concrete afspraken over hoe en wanneer je contact hebt;
- Overleg met je collega’s en team: wat gaat er goed en waar is verbetering mogelijk?;
- Reserveer elke dag tijd voor vragen;
- Faciliteer regelmatig korte, vrijblijvende contactmomenten;
- Kies een platform, bijvoorbeeld Zoom, Teams of een groepsapp, waarop je team ook onderling kan communiceren;
- Houd bij wie je wanneer hebt gesproken, zodat je niemand over het hoofd ziet;
- Zorg ervoor dat de medewerkers elkaar ook leren kennen. Door ze met elkaar in contact te brengen, weten ze elkaar te vinden als dat nodig is.
Flexibele en ervaren teamlead gezocht?
Werkt jouw customer care-afdeling ook (deels) vanuit huis? En heb je iemand nodig die de thuiswerkers deskundig aanstuurt? Wij helpen je graag snel aan een flexibele en ervaren supervisor. Wij verzekeren je van onze volledige aandacht en expertise. En dat alles voor een uitstekende prijs-kwaliteitverhouding.