AHT (Average Handling Time) verbeteren in het contactcenter
Average Handling Time (AHT) is een maatstaf die vaak wordt gebruikt binnen een klantcontactomgeving. Bovendien is de Average Handling Time KPI een van de belangrijkste metingen voor customer service afdelingen. De AHT meet de gemiddelde tijd dat de klantenservice medewerker bezig is met een klant.
Het doel van het meten van de AHT is om de productiviteit van de customer service medewerkers te verbeteren en om de klanttevredenheid te verhogen. In de meeste scenario’s duidt een lage AHT op efficiënte processen en een professionele bedrijfsvoering, en zal dit zich waarschijnlijk vertalen in klanttevredenheidsscores.
Inhoudsopgave
1. Wat is AHT?
2. Waarom is AHT belangrijk?
3. Welke trends zijn van invloed op AHT?
4. Hoe bepaal je een realistische AHT?
5. Tips om AHT te verlagen
1. Wat is AHT?
De AHT is de gemiddelde tijd die een klantenservice medewerker nodig heeft om telefonisch een klantvraag te behandelen. De Average Handling Time is opgebouwd uit vijf elementen:
- Ringtime
- Redirect On No Answer (RONA)
- Gespreksduur
- Holdtime
- Nawerktijd
Ringtime
Ringtime is de tijd die verstrijkt voordat een oproep wordt beantwoord door een customer service medewerker. Het is dus de tijd tussen het moment waarop de telefoon begint te rinkelen en het moment waarop de medewerker het gesprek daadwerkelijk beantwoordt.
Redirect On No Answer (RONA)
RONA is geen officieel onderdeel van de AHT, maar voor het proces wel belangrijk om te noemen.
Komt er een oproep binnen bij een klantenservice medewerker, maar neemt deze medewerker niet binnen een bepaalde tijd de telefoon aan, dan wordt het gesprek omgeleid naar een andere beschikbare medewerker.
Dit kan bijvoorbeeld gebeuren als de contactcenter medewerker zijn status vergeet aan te passen van beschikbaar naar niet beschikbaar of door technische storingen in het systeem.
Gespreksduur
De totale gespreksduur is de tijd die de customer service medewerker en de klant daadwerkelijk samen live in gesprek zijn geweest.
Dit omvat dus niet de tijd die de klant in de wachtrij heeft doorgebracht voordat de medewerker de oproep heeft beantwoord en ook niet de tijd die de medewerker heeft besteed aan het typen van aantekeningen of het verwerken van gegevens nadat het gesprek is beëindigd.
Holdtime
Holdtime is hoe vaak en hoe lang een klant in de wacht wordt gezet tijdens een telefoongesprek met een contactcenter medewerker. Oftewel: hoeveel tijd heeft een medewerker nodig om iets op te zoeken of hoeveel overleg heeft een medewerker nodig?
Nawerktijd (ACW)
De nawerktijd, ook wel ACW (After Call Work) genoemd, verwijst naar de tijd die een klantenservice medewerker besteedt aan de taken na het beëindigen van een oproep met een klant.
Dit omvat bijvoorbeeld de tijd die nodig is om aantekeningen te maken van het gesprek, gegevens in te voeren in het systeem, vervolgacties te plannen en andere administratieve taken uitvoeren die verband houden met de afhandeling van de oproep.
2. Waarom is AHT belangrijk?
Met behulp van de Average Handling Time kun je de personeelsbezetting beter plannen, de prestaties van de klantenservice medewerkers analyseren en uiteindelijk efficiënter werken.
Daarnaast is AHT een effectieve maatstaf voor het vaststellen van benchmarks of nieuwe klantenservice doelen. Enkele redenen waarom AHT belangrijk is zijn bijvoorbeeld:
- De operationele performance wordt verhoogd
- Betere klantervaring
- Verlaging van operationele kosten
De operationele performance wordt verhoogd
Door de juiste AHT te bepalen, kunnen tijdrovende activiteiten zoals wachttijd en doorschakeltijd worden verminderd.
Naarmate je de knelpunten in de workflow elimineert, verbeteren de algehele operationele prestaties en kan de contactcenter medewerker meer contacten verwerken.
Betere klantervaring
Met een geoptimaliseerde AHT hebben customer service medewerkers een duidelijker beeld van do’s en don’ts om oproepen effectiever af te handelen. Ook zijn zij goed in staat om de regie in het gesprek te houden.
Dit leidt tot een proactieve klantenservice waarbij problemen van klanten sneller worden opgelost en zij niet lang hoeven te wachten. Hierdoor wordt de klanttevredenheid verhoogd.
Verlaging van operationele kosten
Door inefficiëntie en tijdsverspilling te verminderen, kun je de totale kosten verlagen. Ook worden uitbetalingen voor overwerk minder.
Stel dat het contactcenter in een bepaalde maand meer dan 20.000 inkomende oproepen ontvangt. Als je elk gesprek met 15 seconden kunt verkorten, bespaar je door de AHT te verkorten, uiteindelijk honderden uren aan arbeidskosten.
3. Welke trends zijn van invloed op de AHT?
Bij een hoge AHT kan er de nodige efficiencywinst behaald worden. Maar een stijgende AHT staat niet altijd voor een terugloop in efficiency. Gebruik je AHT als KPI, houd dan rekening met deze trends:
- Automatisering
- Eisen aan kwaliteit
- Digitalisering
Automatisering
Steeds meer “makkelijke” interacties worden overgenomen door selfservicetools. De interacties die overblijven, worden hierdoor automatisch complexer. Hierdoor is de AHT de laatste jaren veelal toegenomen.
Eisen aan kwaliteit
Klanten stellen steeds hogere eisen aan kwaliteit, waardoor de AHT ook wordt verhoogd. Denk hierbij aan de gesprekskwaliteit, klantbeleving, compliance en verslaglegging.
Digitalisering
Ook al worden de vragen van klanten steeds complexer, door de digitalisering van klantprocessen kunnen customer service medewerker veelal beter en sneller klantproblemen oplossen. De digitalisering en technische integratie van organisatie- en klantsystemen bieden veel kansen om de AHT te verkorten.
4. Hoe bepaal je een realistische AHT?
Wordt er bij het bepalen van de KPI’s de AHT meegenomen, dan is het belangrijk dat de AHT realistisch is. Aandachtspunten om een realistische AHT te bepalen, zijn onder andere:
- Wees bewust van de doelgroep
- Segmenteer naar het type gesprek
- Maak onderscheid tussen ervaren medewerkers en nieuwe instromers
Wees bewust van de doelgroep
Heb je bijvoorbeeld te maken met een doelgroep die weinig technische kennis heeft, dan kan het langer duren om informatie uit te leggen en problemen op te lossen. Dit kan de AHT verhogen.
Heb je juist te maken met een doelgroep die zeer technisch onderlegd is, dan kan het zijn dat ze sneller informatie begrijpen en minder tijd nodig hebben om hun vragen te stellen. Dit kan de AHT verlagen, omdat de medewerker mogelijk minder tijd nodig heeft om informatie te geven.
Segmenteer naar het type gesprek
Verschillende soorten gesprekken kunnen verschillende tijdsbestedingen vereisen. Door het type gesprek te segmenteren, krijgt de customer service een nauwkeuriger beeld van de gemiddelde tijd die nodig is om elk type gesprek af te handelen.
Een technisch ondersteuningsgesprek kan bijvoorbeeld langer duren dan een algemeen servicegesprek, omdat het oplossen van technische problemen meer tijd kan kosten. Door deze gesprekken te segmenteren en apart te meten, krijgt de klantenservice een realistischer beeld van de AHT.
Een ander voorbeeld is het segmenteren van inkomende oproepen van nieuwe klanten en bestaande klanten. Inkomende oproepen van nieuwe klanten kunnen meer tijd vergen voor het verifiëren van persoonlijke gegevens en het registreren van klantgegevens. Daarentegen hebben bestaande klanten vaak minder tijd nodig om hun vraag te stellen of hun probleem te melden, omdat hun gegevens al in het systeem staan.
Maak onderscheid tussen ervaren medewerkers en nieuwe instromers
Om van nieuwe medewerkers te verwachten dat zij direct mee kunnen in de gestelde normen, is niet realistisch. Gebeurt dit wel, dan geeft dit een vertekend beeld in de AHT-prestaties van het team.
5. Tips om AHT te verlagen
De gemiddelde AHT hangt af van hoe een organisatie de klantreis aanbiedt, welke producten en/of diensten de organisatie aanbiedt en de structuur van de klantenservice.
Het is vanzelfsprekend dat nieuwe klantenservice medewerkers niet vanaf het begin aan de gestelde norm kunnen voldoen. Eigenlijk werkt dit averechts en verhoogt het juist de uitstroom.
Pas na een inwerkperiode van vier tot zes weken is het verstandig om een nieuwe medewerker mee te nemen in de gestelde normen.
De meeste elementen zijn beïnvloedbaar door juiste begeleiding, coaching of het doorvoeren van verbeteringen in systemen en het kennismanagement. De volgende tips helpen om de AHT te verlagen:
- Geef aandacht aan kwaliteit
- Optimaliseer de kennisbank
- Zorg voor structurele procesoptimalisatie in systemen
Geef aandacht aan kwaliteit
Quality Monitoring (QM) is een waardevolle methode om bij te dragen in de ontwikkeling van contact center medewerkers en daarmee het reduceren van onder andere de AHT.
Individuele coachingsessies waarin telefoongesprekken worden nageluisterd of beeldschermhandelingen worden nagelopen, zorgen voor bewustwording bij de customer service medewerker en het inzicht in ontwikkelpunten.
Is de ontwikkeling vooral te zien in de vaardigheden, de kunde, de kennis of de houding en het gedrag? Door dit inzichtelijk te maken kan een teamleider de juiste begeleiding bieden. Bijvoorbeeld door het trainen op gesprekstechnieken, het verhogen van de productkennis of het bevorderen van het werken met de aanwezige systemen.
Bovendien:
- Zie je eerder progressie al de coaching concreet is
- Heeft het creëren van bewustwording door positieve benadering een groot positief effect op onder andere de betrokkenheid van medewerkers, de werktevredenheid en de kwaliteit van de verrichte werkzaamheden.
Optimaliseer de kennisbank
Een goede en up-to-date kennisbank helpt contactcenter medewerkers bij het uitvoeren van hun werkzaamheden en het behandelen en oplossen van klantvragen.
Naast dat het essentieel is dat de kennisbank over relevante informatie beschikt, is het ook van belang dat de kennisbank efficiënt is ingericht: duidelijke en kwalitatieve content moet snel te vinden zijn.
Gaat een klantenservice medewerker bijvoorbeeld op zoek naar de benodigde informatie voor een vraagstuk dat wel op de kennisbank staat, maar zijn de functionaliteiten niet gebruiksvriendelijk, dan wordt de AHT op een negatieve manier beïnvloed.
Om hier verandering in aan te brengen, moet een teamleider in eerste instantie kunnen aantonen dat het probleem niet bij de medewerker ligt, maar bij de functionaliteiten van de kennisbank.
Dit kan met rapportages en analyses onderbouwd worden. Is het probleem van de functionaliteiten concreet, dan kan er worden gekeken naar hoe de databank geoptimaliseerd kan worden.
Zorg voor structurele procesoptimalisaties in systemen
De gespreksduur en/of afhandelingstijd wordt vaak ook beïnvloed door de bestaande processen en systemen.
Het huidige systeem functioneert bijvoorbeeld niet meer optimaal doordat de software langzaam laadt. In zo’n geval biedt procesoptimalisatie uitkomst, wat kan leiden tot een grote verbetering in de AHT.
Zorg voor een duidelijke en leuke dagstart
Met een dagstart geeft de teamleider de teamleden inzicht in het werk, de prestaties, de verwachtingen en de uitdagingen.
Combineer je dit met het delen van tips & tricks, dan zal je merken dat dit verschillende KPI’s – waaronder de AHT – positief beïnvloedt.
Laat medewerkers best practices met elkaar delen
Een goede en leuke manier om kennis aan elkaar over te brengen, is het delen van best practices. Door een medewerker een podium te bieden, toon je enerzijds waardering voor zijn werkprestaties. Aan de andere kant is het voor collega’s een waardevol leermoment en draagt het bij aan de motivatie en saamhorigheid van het team.
Een veilige en comfortabele werkomgeving waarin men de voordelen inziet van kennisdeling en feedback, is hierin erg belangrijk.
Vind een teamleider voor jouw customer service
Ben jij op zoek naar een ervaren teamleider voor jouw customer service die onder andere de AHT kan bewaken? Download dan direct ons whitepaper “Hoe vind je de beste teamleider voor je klantenservice?” Of neem direct contact op.