Amsterdam Gepubliceerd op 28-07-2022

Tijdelijk Teamleider Inhouse Customer Support bij 1 van de grootste ‘platform’ websites van NL

SkyWalker

Solliciteer direct
Deel vacature

Vacature Tijdelijk Teamleider Inhouse Customer Support bij 1 van de grootste ‘platform’ websites van NL

De tijdelijke Teamleider Customer Support is een doorpakker met overwicht, die graag tevreden mensen om zich heen verzamelt: zowel klanten, als jouw negenkoppige team. Jij hebt de dagelijkse leiding over dit team en bent verantwoordelijk voor de planning, de bezetting en ziet erop toe dat de mailbox aan het einde van de dag weer leeg is. Dat vergt planning, structuur, daadkracht en ervaring, want als Customer Support professional weet je als geen ander dat het niet alleen om cijfers gaat, maar dat een klant soms ook gewoon aandacht verdient.

Als tijdelijke teamleider vervang je een zwangere collega die met verlof gaat. ‘Als jij net als ik blij wordt van verbeteringen voor klanten, die je samen met je team realiseert, dan is dit jouw baan,’ vertelt ze. ‘Zo heb ik ooit een methode bedacht hoe we de effectiviteit van het Helpcenter konden vergroten. Na verloop van tijd zagen we in de rapportages dat er inderdaad vaker contact werd gezocht met het Helpcenter. In samenwerking met Product Owners kun jij nog veel meer verbeteringen doorvoeren.’


Jouw week
Klanttevredenheid is het allerbelangrijkste facet van jouw functie. Om die klanttevredenheid te verhogen, ga jij op zoek naar manieren om processen nóg efficiënter in te richten, coach je jouw team en duiken jullie samen in complexe vraagstukken. Deze week staat de doorontwikkeling van ons Helpcenter op het programma, waar klanten 24 uur per dag antwoord krijgen op hun vragen. Naast een aantal geplande bila’s, buig je je deze week ook over het grote afdelingsplan: je maakt onderdeel uit van een vrij nieuwe afdeling. Het plan voor deze afdeling is geschreven, maar jij bent verantwoordelijk voor de uitvoering van dit plan, waarbij we meer klantgericht willen werken.

Jouw baan in vogelvlucht



  • Aansturen van het team Customer Support en maand- en weekplannen maken
  • Monitoren van metrics en KPI’s
  • Voortgang monitoren op bugs en improvements
  • Je voorkomt dat incidenten escaleren en biedt support aan onze klanten (B2B en B2C)

Taken



  • Operationele aansturing team Customer Support gericht op realisering van team- en afdelingsdoelstellingen en doelstellingen ten aanzien van ontwikkeling individuele teamleden
  • Operationalisering van uit jaarplan voortvloeiende initiatieven en projecten naar maand- weekplanning en managen van realisatie
  • Monitoren van metrics/kpi’s op gebied van content en kwaliteit, incident management en support aan zowel B2B als consumenten en ondernemen van gerichte acties als de situatie daar om vraagt
  • Voortgangsmonitoring op bugs en improvements ten aanzien van team consument
  • Het doen van aanbevelingen ten aanzien marketingcommunicatie en product development op basis van klant feedback
  • Voert gesprekken met de medewerkers van team Customer Support Consumenten voor vaststelling en beoordeling van persoonlijke doelstellingen, persoonlijke ontwikkeling en de verslaglegging hiervan
  • Creëert en onderhoudt een positieve teamomgeving met een hoge teamgeest en motivatie
  • Vertegenwoordigen van consument-perspectief vanuit Customer Support Consumenten in Conductur Team Consument setting

Verantwoordelijkheden



  • Vertaalt en communiceert visie en doelstellingen vanuit Customer Success door naar team Customer Support Consumenten, vertaalt deze naar operationeel plan en bewaakt en evalueert de bijdrage in de vorm van het behalen van de doelstellingen door team consument
  • Operationele planning/bezetting van first-line Customer Support met oog op realiseren doelstellingen Customer Succes
  • Verantwoordelijk voor alle hr-facetten van het team zoals recruitment, performance management, ontwikkeling, verzuim/welzijn etc.van team consument
  • In nauwe afstemming met Manager Customer Success opzetten en opstellen van metrics/kpi’s op gebied van content en kwaliteit, incident management en support aan zowel makelaars als consumenten en opleveren rapportages dienaangaande
  • Verbeteren van kwaliteit van team Customer Succes door werkzaamheden voor klantondersteuning te monitoren en te evalueren, resultaten te analyseren en noodzakelijke wijzigingen in werkzamheden door te voeren
  • Verantwoordelijk voor efficiënt en effectief gebruik van tooling (Zendesk-Talkdesk-Salesforce) ter ondersteuning van werkzaamheden van beide Customer support teams
  • Verbeteren van interne processen en procedures tussen team Customer Support Makelaars en team Customers Support Consumenten en tussen laatstgenoemde en Product Development en Marketing
  • Identificeren klantenservicetrends, neemt initiatieven tot doorvoeren wijzigingen die bestaande processen en manier van werken team Customer Support Consumenten verbeteren.

Profiel Tijdelijk Teamleider Inhouse Customer Support bij 1 van de grootste ‘platform’ websites van NL

Jouw profiel



  • Je hebt je sporen in Customer Support verdiend en eerder een team geleid.
  • Klanttevredenheid staat centraal in alles wat je doet.
  • Je bent Nederlandstalig en beheerst de Engelse taal ook goed (we hebben veel internationale collega’s).

Jouw team
Je zou Customer Support tekort doen als je ze mensen-mensen zou noemen, maar we kunnen er niet omheen. Dit team bij bestaat uit louter sociale, gezellige collega’s als: Erik, Tim, Geerten, Laetitia, Merel, Mike, Paulien, Anniek en Robin. Je schakelt veel met Mark, onze Head of Customer Success, met wie je metrics en KPI’s opstelt.


Deal makers & deal breakers


Deal makers



  • Je bent een harde werker en een snelle denker
  • Je weet een team te enthousiasmeren en het beste uit iedereen te halen
  • Je bent te porren voor een vrimibo

Deal breakers



  • Je denkt bij SLA eerder aan lunch dan aan Service Level Agreement
  • Je zit veel op de details en vindt uitzoomen ingewikkeld

Arbeidsvoorwaarden

Wij bieden
Deze organisatie biedt jou een van de meest uitdagende banen binnen jouw vakgebied. Op een geweldig kantoor in hartje Amsterdam, met vrij uitzicht op het IJ. Je bent er binnen twee tramhaltes vanaf Amsterdam CS, oftewel: 5 minuten fietsen of 15 minuten lopen. Het is maar net waar je zin in hebt.

Je werkt samen met ruim 130 (internationale) knappe koppen die ervoor zorgen dat jij je direct thuis voelt (ook nu we deels thuiswerken). Logischerwijs zorgen wij goed voor onze talenten en dus ook voor jou. Kom je bij ons werken, dan bieden we je:



  • Een uitstekend salaris, passend bij een interim-functie

  • De ruimte om je eigen werk in te richten

  • 6 keer per jaar een heerlijke stoelmassage (onder werktijd)

  • Elke dag een verse lunch (wanneer je op kantoor werkt), bereid door onze huiskoks

  • Etentjes, teamuitjes, borrels én een cadeautje voor je verjaardag. Of zomaar, omdat het kan

Bedrijfsprofiel

Organisatie


Proberen, experimenteren en in de praktijk ontwikkelen. Wij zijn Gemeente Alphen aan den Rijn. Bij ons is het leuk werken. We leveren toonaangevende dienstverlening en zijn een wendbare organisatie. Dat wil zeggen dat we meebewegen met de ontwikkelingen in de maatschappij en continu vernieuwen. We leren door te doen. Met elkaar werken we samen voor het beste resultaat voor onze inwoners.


Onze organisatie bestaat uit meerdere onderdelen die allen een unieke bijdrage leveren aan onze opgaven en gemeentelijke dienstverlening. Je zit binnen onze organisatie altijd in een thuisteam met vakcollega’s en een teamleider. Een groot aantal collega’s werkt aan maatschappelijke opgaven in uiteenlopende vakgebieden. Je krijgt bij ons de kans om op basis van je talent ingezet te worden voor die opgaven en deel uit te maken van diverse samengestelde teams.