Customer experience

In customer service is de invloed van een supervisor op de customer experience groter dan je denkt. Zo kan een marketingstrategie namelijk niet opgewassen zijn tegen recensies die klanten geven. Daarom helpt het creëren van de beste customer experience om nieuwe klanten te werven en de bestaande te behouden. Een teamleider customer service overziet het geheel en stuurt aan waar nodig.

De teammanager customer service is de verbindende factor tussen verschillende afdelingen en functies. Hij weet precies wat er speelt op de klantenservice en heeft veel waardevolle kennis. Dit zie je terug in:

• Inzicht wat er speelt bij de consument
• Oog voor medewerkerstevredenheid
• Het continu motiveren van medewerkers voor de beste resultaten

Een goede teamlead, ook als hij tijdelijk is, op de juiste plek, is van groot belang voor de customer experience. Wij zijn SkyWalker en al sinds 2007 actief in customer service. Door onze kennis en ervaring geven wij je praktische tips geven om het meeste uit je supervisors te halen, met een uitstekende customer experience als resultaat.

Vind de ideale teamleider customer service

Wat is customer experience?

Customer experience – ook wel CX genoemd – is het resultaat van elke interactie die de consument met jouw organisatie heeft, van het navigeren op de website tot het praten met de klantenservice en het ontvangen het product/dienst die hij of zij heeft gekocht. Alles wat je doet, heeft invloed op de perceptie van je consumenten en al dan niet op hun beslissing terug te komen. Een goede customer experience die geleid wordt door een ervaren teamleider is dus de sleutel tot succes.

Het verschil tussen customer experience en customer service

Wat is precies het verschil tussen customer experience en customer service? In het kort: de customer service is een onderdeel van de complete customer experience.

De customer experience is de algemene perceptie van de klant, gebaseerd op hun interacties met je organisatie. Ter vergelijking: customer service verwijst naar specifieke touch points binnen de ervaring waar een consument om hulp vraagt of hulp ontvangt. Bijvoorbeeld het bellen van een telecomoperator om een terugbetaling aan te vragen of via e-mail communiceren met een serviceprovider.

Met andere woorden: customer experience is groter dan alleen customer service. Het omvat elk contactpunt dat de consument ooit met jouw organisatie heeft gehad. Of het nu het moment is dat ze voor het eerst over jouw organisatie horen in een blogpost die ze hebben gevonden, tot het moment dat ze jouw customer service team bellen om te klagen over het product (en hopelijk snel antwoord krijgen).

Daarom is customer experience belangrijk voor je organisatie

Het leveren van een optimale customer experience is dus enorm belangrijk voor elke organisatie. Hoe beter de ervaring van klanten is, hoe vaker zij positieve beoordelingen zullen achterlaten. Tegelijkertijd verminder je de klachten en retouren.

De voordelen van een goede customer experience zijn onder andere:

• Verhoogde klantloyaliteit
• Verhoogde klanttevredenheid
• Betere mond-tot-mondreclame, positieve recensies en aanbevelingen

Wat is een goede customer experience?

Er is niet één universele checklist die je moet volgen om een goede customer experience te garanderen: elke organisatie is uniek en de klanten ook. Wel kunnen we je helpen met een aantal tips, waar de teamleiders die je bij ons inhuurt uiteraard ervaren in zijn.

Een goede klantervaring kan je onder andere bereiken met het volgende:

• Maak van luisteren naar consumenten een topprioriteit voor de gehele organisatie
• Gebruik klantfeedback om een diepgaand begrip voor je consumenten te ontwikkelen
• Implementeer een systeem die kan helpen feedback te verzamelen en te analyseren, zodat je ernaar kan handelen
• Verminder wrijving en los de specifieke problemen en unieke uitdagingen van consumenten op

Het is geen hogere wiskunde: een goede customer experience komt voort uit het stellen van vragen aan je klanten, het luisteren naar hun antwoorden en het uitvoeren van hun feedback.

Customer experience teamleider: de taken en verantwoordelijkheden

Een teamcoördinator customer service die toeziet op een goede customer experience heeft verschillende taken en verantwoordelijkheden. Zo kan de teamleider functioneren als het belangrijkste aanspreekpunt van de klantenservice en lost hij of zij de problemen en vragen van de klantenservice medewerkers op.
Andere taken zijn onder andere:

• Ervoor zorgen dat het customer service team de consumenten zo goed mogelijk van dienst is, door minimaal één keer per maand structurele feedback te geven aan de medewerkers
• Verantwoordelijk voor het wervingsproces van nieuwe klantenservice medewerkers
• Verantwoordelijk voor de productiviteit van het team en richting geven aan hoe als team met de werklast om moet worden gegaan
• Het goede voorbeeld geven, want de teamleider weet als geen ander hoe consumenten de beste customer experience kunnen ervaren
• Suggesties en voorstellen doen om de processen voor customer service te verbeteren

Vind de beste teamleiders voor een (nog) betere customer experience

Customer experience supervisor: benodigde vaardigheden

SkyWalker neemt jou het hele wervings- en selectieproces van een teamleider customer service uit handen. Onze supervisors weten als de beste hoe zij klantenservice medewerkers moeten inspireren en mogelijk geëscaleerde zorgen van consumenten kunnen aanpakken, zodat er een optimale customer experience wordt bereikt.

De teamleiders die wij voor jouw organisatie selecteren beschikken onder andere over de volgende vaardigheden:

Salarisindicatie

Wil jij ook profiteren van de beste customer experience en ben je op zoek naar een teamcoach die dit voor jou kan bewerkstelligen? Dan is het fijn om een salarisindicatie van de teamleider die je inhuurt via SkyWalker te krijgen.

Een teamleider heeft veel taken en verantwoordelijkheden. De waarde voor je organisatie mag daarom niet onderschat worden. Er is een beloning nodig die in verhouding staat tot het takenpakket.

De factoren om het salaris te bepalen zijn onder andere:

• Ervaring
• Vakbekwaamheid
• Afgeronde opleiding & werk- denkniveau
• Type customer service

Alles over waar je rekening mee moet houden bij het bepalen van een teamlead customer service lees je in het whitepaper “Hoe vind je de beste teamleider voor je klantenservice?”

Vraag nu jouw gratis whitepaper aan

Til de customer experience naar een hoger niveau met behulp van SkyWalker

Wil jij ook de customer experience van jouw organisatie naar een hoger niveau tillen met behulp van een ervaren teamleider? Schakel dan de hulp van SkyWalker in.
Al veel bedrijven zoals Any-Lamp, Carglass en Tele2 gingen je voor. “Verrassend snel interessante kandidaten”, “Gerichte aanpak en een luisterend oor” en “Een enorm netwerk en goed meedenken” zijn enkele voorbeelden uit hun referenties.

Samen met jou kijken we naar de vacature. Wij kennen het customer service vakgebied als de beste en vinden altijd de beste oplossing voor jouw organisatie. Dit kan soms ook detachering of een tijdelijke teamleider zijn.

Kies voor een exclusieve opdracht bij SkyWalker en wij vinden gegarandeerd een teamleider die bouwt aan een optimale customer experience voor jouw organisatie.

Neem contact op met SkyWalker