Customer experience

De invloed van de supervisor op customer experience

Een supervisor zit in het callcenter zelf meestal niet aan de telefoon, dus hoe groot is zijn invloed dan op de customer experience? Groter dan je in de eerste instantie zou denken. We geven je graag een aantal voorbeelden en praktische tips om supervisors in te zetten voor een optimale customer experience.

Supervisors als schakel tussen klant, medewerker en organisatie

De supervisor heeft een waardevol positie in het callcenter van jouw organisatie. Of je nu opereert in e-commerce, telemarketing of een grote webshop runt, de customer experience is ontzettend belangrijk. Als je klant niet tevreden is en hij zich niet gewaardeerd voelt, kan dit grote gevolgen hebben voor je verkoop en reviews.

De invloed van de supervisor op de customer experience

Wat is dan de rol van je supervisor in dit geheel? De supervisor is als een kameleon, die verschillende kwaliteiten heeft om een callcenter optimaal te laten draaien. Hij heeft een goed beeld van het reilen en zeilen binnen het callcenter, waardoor hij beschikt over waardevolle informatie.

  • Inzicht in de klantvragen;
  • Op de hoogte van de medewerkerstevredenheid;
  • Medewerkers motiveren om de klanttevredenheid continu op het hoogste niveau te houden.

Tips om je supervisors optimaal in te zetten

De goede supervisor, ook als hij tijdelijk is, op de juiste plek is van groot belang voor je callcenter. Als je de talenten en kwaliteiten van je medewerkers optimaal inzet haal je ten slotte de beste resultaten. We geven je graag een paar tips om het meeste uit je supervisors te halen, voor een uitstekende customer experience.

Tip 1

Geef ze de tools om hun werk te doen

Wat heeft je supervisor nodig om op zijn best te functioneren?

Denk niet alleen aan een werkplek, maar ook aan programma’s, tijd en ruimte om analyses te maken.

Tip 2

De vrijheid om beslissingen te nemen

Is een klant ontevreden en is er een compensatie of andere oplossing nodig? Zorg dat je supervisors de vrijheid hebben om hier zelf beslissingen in te nemen. Oplossingsgerichtheid is van grote waarde binnen de customer experience.

Tip 3

Luister naar je supervisors

We kunnen het niet vaak genoeg zeggen: supervisors zitten dicht bij het vuur én zijn in staat om het grotere geheel te bekijken. Maak dus genoeg tijd vrij om naar ze te luisteren en zorg dat ze in contact staan met afdelingen als Business Intelligence, Workforce Management en Project Management om hun waardevolle kennis mee te delen.

Tip 1

Geef ze de tools om hun werk te doen

Wat heeft je supervisor nodig om op zijn best te functioneren?
Denk niet alleen aan een werkplek, maar ook aan programma’s, tijd en ruimte om analyses te maken.

Tip 2

De vrijheid om beslissingen te nemen

Is een klant ontevreden en is er een compensatie of andere oplossing nodig? Zorg dat je supervisors de vrijheid hebben om hier zelf beslissingen in te nemen. Oplossingsgerichtheid is van grote waarde binnen de customer experience.

Tip 3

Luister naar je supervisors

We kunnen het niet vaak genoeg zeggen: supervisors zitten dicht bij het vuur én zijn in staat om het grotere geheel te bekijken. Maak dus genoeg tijd vrij om naar ze te luisteren en zorg dat ze in contact staan met afdelingen als Business Intelligence, Workforce Management en Project Management om hun waardevolle kennis mee te delen.

Een steengoede supervisor vinden voor je callcenter

Waar vind je die steengoede supervisor die zo waardevol is voor je callcenter? De zoektocht kan de nodige tijd kosten en die tijd heb je niet altijd. Ons advies is daarom om een ervaren interim- en recruitmentbureau in de arm te nemen. Daar werken ervaren recruiters die de callcenter branche vanbinnen en vanbuiten kennen en jou in no time de beste kandidaten presenteren. Scheelt jou een hoop tijd en de operatie kan snel weer op volle kracht doordraaien!